Cliënt centraal

Zet nu eens echt de cliënt centraal

Gastauteur Functie: Gastweblogger Zorgvisie verwelkomt bijdragen van auteurs die incidenteel iets te melden hebben over een actueel onderwerp. Onderaan de bijdrage vind u de auteursinformatie.

Volgens onderzoek werkt 93 procent van de huisartsen digitaal. Dat staat in schril contrast met de zorggebruikers.

Zet nu eens echt de cliënt centraal

Foto: Anton Vreugdenhil

Volgens de eHealth-monitor 2013 van het Nationaal ICT Instituut in de Zorg (Nictiz) en onderzoeksbureau Nivel werkt 93 procent van de huisartsen digitaal. Dat staat, aldus de monitor, in schril contrast met de zorggebruikers die weliswaar geen enkel probleem hebben met internet voor bankzaken en het boeken van reizen, maar vrijwel geen gebruikmaken van e-health. Dat is niet verwonderlijk, want wie als zorgcliënt via internet zijn eigen zorgdossier wil inzien, krijgt ‘no way’ te horen. Waarom eigenlijk?

Leidraad voor succes

De klant centraal stellen, is dé leidraad voor succes. Dat wil zeggen: de klant bieden wat hij werkelijk nodig heeft. In het bedrijfsleven staat de relatie met de klant steeds meer voorop, waarom dan niet in de zorg? Natuurlijk wil elke ‘zorgklant’ centraal staan: niet alleen wat de zorg zelf betreft, maar ook alles daaromheen. Daarom moeten zorginstellingen hun cliënt centraal stellen en de relatie tussen zorginstelling en cliënt onderbrengen in een cliëntdossier. Ik zie het cliëntendossier als het fundament van de zorgorganisatie. Met een cliëntendossier heb je altijd en overal de relevante gegevens voorhanden. Het biedt een schat aan informatie waar je heel veel mee kunt doen ten behoeve de cliënt. Met zo’n cliëntendossier komt er een fundament onder de totale zorg en alles daaromheen, van selfservicemogelijkheden voor de cliënt tot hogere productiviteit van de professionals.

Het fundament ontbreekt

Een open deur? Niets is minder waar. In de meeste zorginstellingen staat die cliënt helemaal (nog) niet centraal en ontbreekt het fundament om de relatie met de cliënt op een hoger plan te brengen.
Veruit de meeste zorginstellingen houden nog alles bij op papier, met alle rompslomp en kosten van dien. Dit komt doordat ze continu met de ‘mode meegaan': of het nu over de laatste technologie gaat of over de organisatie van de zorg. Wordt het één overwogen, dan dient het volgende zich alweer aan. Het gevolg is dat zij geen keuzes maken. Ja, dan verandert er niet veel.

Relatie op een hoger plan

Ik realiseer me dat er momenteel erg veel over de instellingen heen komt: van allerlei nieuw beleid tot veranderende wet- en regelgeving, en dat bemoeilijkt een keuze. Toch zijn er wel degelijk zorginstellingen die de cliënt centraal stellen, hun hele bedrijfsvoering daarop afstemmen en die keuze voortdurend uitdragen naar hun zorgprofessionals en hun cliënten. Hierdoor kan de administratieve last halveren, wat tonnen euro’s per jaar kan schelen. Belangrijker nog is dat de relatie van de cliënt met de zorginstelling echt op een hoger plan komt.

Stel prioriteiten

Wacht niet langer op de volgende ontwikkeling en maak die keuze. Stel prioriteiten en houd daar vervolgens aan vast. De middelen zijn er, we hoeven er geen ingewikkelde dingen voor uit te vinden. Het grootste risico nu is dat we niet in de toekomst van de zorg investeren. En dat is echt het laatste dat we kunnen gebruiken.

 

Anton Vreugdenhil, directeur Cegeka

oktober 23, 2013Permalink