Hospitality app: een Hospitality Host vertelt

 

 
Hospitality app: een Hospitality Host vertelt

Mijn naam is Ewout van Hees, en ik ben Geneeskunde-student aan de Universiteit van Amsterdam in het Academisch medisch centrum. Als student zit je vaak rustig in de bibliotheek te studeren. Zo ging het ook vandaag. Ik zat in de boeken en opeens kreeg ik een berichtje op mijn telefoon. Hospitality app: ‘Verzoek voor begeleiding’. Want behalve dat ik student Geneeskunde ben, fungeer ik sinds kort ook als ‘Hospitality Host’ en begeleid ik patiënten die wel wat hulp kunnen gebruiken.

Opgetogen loop ik naar de patiënt toe om hem te helpen om “in dit massieve ziekenhuis” de juiste afdeling te vinden. Ik zie nu van dichtbij eigenlijk pas écht hoe het voor een patiënt is, die totaal niet bekend is in dit ziekenhuis. En zittend in de wachtkamer bedenk ik me het volgende: ik kom hier nu alweer 2 jaar lang, elke dag, maar ik weet nog heel goed hoe ik me voelde op de eerste dag dat ik rondliep als student hier in het AMC. Zo veel gangen, en zoveel onbekende gezichten. Geen idee waar ik naartoe moest voor college of een werkgroep.

Stress verlichten
En kijkend naar de patiënt, die met een bezorgd gezicht tegenover me zit, realiseer ik me: hoe erg moet het zijn om hier voor het eerst te zijn als patiënt als je je weg niet weet? Ik ben blij dat ik deze stress voor de patiënt kan verlichten door hem naar de juiste afdeling te begeleiden. De patiënt heeft echt wel genoeg aan zijn hoofd met de behandeling die eraan staat te komen. De stress van ‘ben ik wel op tijd bij de dokter’ en van ‘welke kamer moet ik eigenlijk in’ kan hij er toch echt niet bij hebben.

Tweede paar oren
Vooraf vraag ik aan de patiënt of hij het fijn zou vinden als ik bij het consult aanwezig ben. Ik leg hem uit dat ik daar wat van kan leren. Buiten dat kan ik ook nog het een en ander uitleggen als de dokter per ongeluk iets te ingewikkeld uitlegt. Hoe vaak gebeurt het niet dat de dokter per ongeluk iets zegt dat een patiënt niet begrijpt? Durft die patiënt dat dan wel te vragen? Of is hij dat dan alweer vergeten in de loop van het gesprek? Terwijl ik zit te mijmeren hierover roept de dokter de patiënt naar binnen. Vlug loop ik achter de patiënt aan de spreekkamer in. Ik stel me voor aan de arts als de ‘Hospitality Host’ van de patiënt. Dat is ook niet te missen natuurlijk, ik heb immers een witte bodywarmer aan waarop groot de letter H en ‘Hospitality App’ prijkt. De dokter begint het consult met de patiënt. Helaas heeft hij geen goed nieuws, en naar alle waarschijnlijkheid moet er toch een operatie volgen.

Als student zie je het zo ook uit perspectief patiënt
Ik zie nu eigenlijk voor het eerst pas écht hoe zo’n bericht aankomt bij een patiënt. Tijdens mijn opleiding heb ik natuurlijk al wel geleerd hoe je als arts dergelijke situaties met de patiënt bespreekt, maar dat ging toch vooral met behulp van instructiefilmpjes en simulatiepatiënten, acteurs dus. Dit is echt wel een andere situatie. Namelijk: dit is écht. Met echte gevoelens, en emoties. Voor mij heeft het een enorme waarde om te zien hoe de betreffende arts dit aanpakt.

Voldoening
Voor ik het weet staan we weer op de gang. Mijn patiënt is er stil van, en ik laat hem maar even. Soms is meelopen immers ook genoeg. Pas tijdens het teruglopen naar de uitgang vraag ik voorzichtig aan de patiënt of de dokter alles goed heeft uitgelegd. De patiënt geeft aan dat hij alles wel heeft begrepen, maar toch komt de vraag wanneer de operatie nu gedaan wordt. Ik vertel hem dat de operatie ingepland moet worden en dat de precieze datum dus nog niet bekend is. Hierover wordt contact met hem opgenomen. Op dat moment komen we aan bij de taxi die de patiënt weer naar huis zal brengen. Ik vraag de patiënt of hij het fijn vond dat er een Hospitality Host bij was. Waarop de patiënt mij antwoordde: “Het was voor mij een hele goede ervaring en ik zal in het vervolg weer gebruik maken van de Hospitality App”. Hij glimlacht, en bedankt me, en stapt in. Ik kijk nog even de taxi na, en bedenk me raar genoeg: het voelt goed dat ik dit doe.

Iets kunnen betekenen voor patiënt
Teruglopend naar de bibliotheek denk ik bij mijzelf: en wat heb ik nu zojuist geleerd? . Ik hoop dat ik het volgende gevoel zal onthouden: Voor de patiënten die later tegenover mij zitten als ik arts ben, voelt elk bezoek zoals ik mij op de eerste dag ‘verdwaald’ voelde in dit grote ziekenhuis. Daarnaast heb ik ook geleerd wat medisch gezien de behandelingsopties zijn bij de betreffende aandoening van de patiënt die ik mocht begeleiden. En hoe het medisch proces van de andere kant van de spreektafel uitziet is mij ook niet onopgemerkt gebleven. Aan het eind van de dag ga ik dus naar huis met het gevoel dat ik een patiënt heb kunnen helpen – ook al ben ik dus nog geen dokter. En dat is echt een góed gevoel!

Ewout van Hees is studeert Geneeskunde in het AMC en is Hospitality Host.

De Hospitality App is één van de finalisten voor de Health App Award 2014